CRM vuol dire Customer Intelligence

by Angela Sebastianelli in Innovation

CUSTOMER FIRST

“Conosci i dati del tuo CRM? Sai che possono essere facilmente estesi a uno strumento di BI consentendo una vista molto più ampia di tutti gli aspetti del tuo business?”

Tra il Crm e la BI vi è un legame che non riguarda solo l’integrazione di applicativi.

Durante l’interazione fra il cliente e l’azienda si scambiano dati che rappresentano una base informativa definita “relationship intelligence”: si tratta dell’asset ideale per orientare al meglio le decisioni riguardanti le attività operative e strategiche che ruotano intorno alla clientela.

IL LEGAME

Il legame tra il Crm e la BI è sia tecnologico che di processo e il valore aggiunto dalla loro integrazione da un punto di vista applicativo è inestimabile.

Per questo motivo Sarce si rivolge a tutti gli utilizzatori di MS Dynamics 365 e SalesForce proponendo un progetto di convergenza tra i prodotti di BI e la soluzione Crm: i primi frutti di questa “combinazione evolutiva” saranno raccontati in un webinar dedicato, nel mese di gennaio 2018.

“Le soluzioni Crm, in sinergia con la piattaforma di Business Analitycs MS Power BI, garantiscono una copertura di tutti i processi analitici e di front office. L’integrazione della piattaforma tecnologica, la gestione completa e integrata della multicanalità, l’indipendenza dalla piattaforma sottostante e l’approccio sinergico BI-Crm rappresentano solo alcuni dei fattori chiave dell’offerta Sarce.”

La completa integrazione delle informazioni è agevolata dalla Unified Communication: la chiave che può fare la differenza nella comunicazione inter aziendale. Sarce garantisce un’architettura di sistemi che si avvale di mezzi diversi ma che consente di gestire in maniera coordinata il flusso informativo.

IL MODELLO SARCE

L’analisi delle applicazioni aziendali, quali nel nostro caso il Crm, presuppone un modello aperto, agile: occorre quindi un adeguamento dei business model in maniera tale da porre in relazione il dato statico con quello in streaming. Gli attuali modelli di consumo del dato non sono più solo monodirezionali (dall’operazionale all’analitico) ma necessariamente bidirezionali: l’analisi fa scattare l’attività operativa.

Il Crm visto da Sarce si fonda proprio su questo principio. L’approccio proposto consiste nella completa apertura della tecnologia, consentendo l’integrabilità e l’interoperabilità di ambienti diversi, in cui il processo è gestito nella sua totalità, dal punto di vista sia operativo che analitico (disponibilità della tecnologia sottostante, del modello dati, delle modalità di concretizzazione di tale modello con le logiche preconfezionate, dei KPI già strutturati e dei report analitici standard già definiti).

Il mondo Business Analitycs favorisce l’ottimizzazione delle operatività rendendo le aziende veloci e reattive ai cambiamenti: solo il corretto bilanciamento tra tecnologia, persone e processi fornisce le basi utili per un uso più prospettico del dato.

Il dato, in un’era di sovrabbondanza di informazioni, è costituito anche dal numero di fan o di follower, dalla copertura di un post o di un tweet, dalla distribuzione demografica dei fan, la loro provenienza geografica o le loro azioni su una pagina social.

Il Social Listening ha cambiato il paradigma di osservazione: ascoltare il mercato e prendere delle decisioni, tarando di volta in volta il piano d’azione, basandosi sui dati e sulle informazioni che si ottengono attraverso l’analisi delle conversazioni, il monitoring e la conseguente sentiment analysis abbattono barriere e sprechi, indirizzando le risorse su bacini più efficaci in modo da ottimizzare nel complesso il ROI di un’azienda.

WORLD CONNECTED

Ogni dato presente in azienda deve essere impiegato per la creazione di una vision customer-centrica che, a sua volta, rappresenta il presupposto per la generazione di una “intelligence” necessaria per relazionarsi in maniera ottimale con il mondo. Il machine learning, ad esempio, deve dare una spinta in più, per “addestrare” gli algoritmi e avere risultati più utili che da sole le serie storiche non garantiscono.

Il termine “intelligence” per Sarce va quindi oltre l’analisi multidimensionale (ormai una commodity in ambito BI e Analytics) e include la capacità di previsione e di ottimizzazione in grado di riunire persone, processi, dati e oggetti per creare nuove capacità, esperienze più ricche e aumentare le potenzialità delle aziende.

Scopri un Internet of Everything in cui quelle stesse persone siano le vere protagoniste.